FEDEX

http://www.fedex.com FedEx เป็นบริษัทผู้ให้บริการขนส่งสินค้าระดับโลก อีกแห่งที่น่าสนใจ ปัจจุบันมีสาขาเกือบทั่วโลก รวมทั้งไทยด้วย ภายในเวบไซต์สามารถบอกเราได้ว่า FedExมีความเป็นมาอย่างไร โดยเราต้องเลือกประเทศก่อนใช้บริการทุกครั้ง และถ้าต้องการรู้เรื่องการให้บริการต้องเข้าไป ที่ Service Info ซึ่งทำให้เราเข้าใจเรื่องลอจิสติกส์และอีคอมเมิร์ซได้ดี นอกจากนั้น ยังช่วยให้ผู้ประกอบการเข้าใจเรื่องเวลาในการส่งสินค้า หรือเทคโนโลยีต่างๆที่นำมาช่วยในการเช็คสินค้าว่า ขณะนี้ไปถึงไหนแล้ว


Key Success เฟดเอ็กซ์
"เฟดเอ็กซ์ เอ็กซ์เพรส" หรือเฟดเอ็กซ์ เป็นบริษัทที่ติดอันดับ "หนึ่งในร้อย" ของการโหวตระดับอินเตอร์ ในฐานะบริษัทที่น่าร่วมงานด้วยเสมอๆ การทำองค์กรให้น่าร่วมงานของผู้ให้บริการ "ส่งด่วน" รายใหญ่สุดของโลกแห่งนี้ ส่วนหนึ่งมาจากวัฒนธรรมองค์กรที่เน้นไปยัง "People" เป็นอันดับแรก ตามมาด้วย "Service" และ "Profit"
ในขณะที่ลูกค้ารู้ว่า พัสดุ สิ่งของที่เขาส่งกับเฟดเอ็กซ์ จะถึงที่หมายตามกำหนดไว้อย่างแน่นอน พนักงานของเฟดเอ็กซ์ก็รู้ด้วยว่า สำหรับองค์กรแห่งนี้ "พวกเขา" สำคัญที่สุด
People-Service-Profit
สิ่งที่ "เดวิด คาร์เด็น" กรรมการผู้จัดการประจำประเทศไทยและภูมิภาคอินโดจีนของเฟดเอ็กซ์ บอกว่า People-Service-Profit เป็นวัฒนธรรมขององค์กรแห่งนี้ ที่ให้ความสำคัญกับ "คน" เป็นอันดับแรก เดวิดอธิบายว่า เป็นเพราะงานของเฟดเอ็กซ์ คือการให้บริการ ซึ่งก็มาจากคนนั่นเอง
"ไม่ว่าเทคโนโลยีจะทันสมัยแค่ไหน ถ้าไม่มีคนก็ไม่สามารถสร้างงาน สร้างบริการที่มีประสิทธิภาพออกมาได้" เดวิดกล่าว
โดยเฉพาะธุรกิจของเฟดเอ็กซ์ที่เน้นให้บริการ "ส่งด่วน" และ "การันตี" การส่งของภายในเวลาที่กำหนด เช่น เอเชียใช้เวลา 1 คืน อเมริกาใช้เวลา 2 คืน ยิ่งต้องการทำงานที่ฉับไว รวดเร็ว มีประสิทธิภาพสูง และสอดประสานกันอย่างดีเยี่ยม
ทีมงาน จึงเป็น "คีย์เวิร์ด" ขององค์กรแห่งนี้
"คนคิดว่าเราแค่ส่งสินค้า ส่งแพ็คเกจจิ้ง แต่มันไม่ใช่แค่สิ่งของ มันเป็นเรื่องของการทำงานที่ประสานกัน มันเป็นเรื่องของเทคโนโลยี" เดวิดกล่าว
การให้ความสำคัญต่อพนักงาน เพื่อให้คนทำงาน "พร้อม" ปฏิบัติงานให้ดีและเป็นไปด้วยความกระตือรือร้นจะอยู่ในรูปแบบต่างๆเช่น เน้นสร้างการทำงานเป็นทีม การกระตุ้นให้พนักงานมีส่วนร่วมทำให้ธุรกิจเติบโต มีโปรแกรมกระตุ้นให้พนักงานตั้งเป้าหมายในการทำงาน หรือทำ "มากกว่า" ที่ได้รับมอบหมาย
โปรแกรมสร้างคน "เชิงลึก" ของเฟดเอ็กซ์ จะมีหลักสูตรทั้งสำหรับระดับโลคัล และระดับเวิลด์ไวด์ เพื่อให้พนักงานมีความก้าวหน้าในอาชีพ กระทั่งหลักสูตรการเป็นผู้บริหารระดับอินเตอร์ที่เรียกกันว่า "โกลด์ โปรแกรม"
โดยแบบฉบับคนในองค์กรที่เฟดเอ็กซ์ต้องการหล่อหลอม คือ คนที่สามารถปรับตัวให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงของธุรกิจ คนที่พร้อมเรียนรู้เทคโนโลยีต่างๆ คนที่กล้าแสดงออก และคนที่พร้อมทำงานเป็นทีม สิ่งหนึ่งที่เป็นเครื่องช่วยให้พนักงานพร้อมทุ่มเทให้กับองค์กร คือ การเอาใจใส่ถึงความต้องการ ปัญหาต่างๆ ของพนักงาน โดยเฟดเอ็กซ์จะออกแบบสำรวจถึงความต้องการของพนักงาน ความพึงพอใจต่อผู้บริหาร ตลอดจนข้อคับข้องใจต่างๆ
ข้อมูลเหล่านี้ช่วยให้ผู้บริหารได้รับทราบข้อเท็จจริง และนำไปพิจารณาปรับปรุง
"เราจะโฟกัสในเสียงสะท้อนของพนักงานมาก เพราะเราจะเป็นผู้นำในเรื่องการให้ผลประโยชน์แก่พนักงาน ใครต้องการอะไร ใครต้องการพัฒนาด้านไหน อยากจะอบรมด้านภาษา อยากเพิ่มเติมด้านเทคโนโลยี ต้องการอะไร ผลจากแบบสำรวจนี้จะเป็นคู่มือให้ผู้บริหารได้พิจารณา"
อย่างที่ผ่านมา เดวิดบอกว่า พนักงานอยากจะให้ปรับปรุงการเบิกจ่ายเรื่องการเรียนภาษา หรือเพิ่มเติมเรื่องสวัสดิการรักษาพยาบาล ก็มีการปรับปรุงในส่วนนี้ ขณะเดียวกันยังทบทวนการให้ผลตอบแทน สวัสดิการ ของบริษัท โดยจะให้อยู่ใน "มาตรฐานตลาด" เพื่อรักษาคนคุณภาพ มีทุนการศึกษาต่อ
"ค่าตอบแทนที่เฟดเอ็กซ์จะพิจารณาตามความสามารถ การทำงานเป็นทีม ผลงานของประเทศ และของโลก นอกจากนี้เรายังมีโปรแกรมให้ผลตอบแทนแก่พนักงานที่สามารถสร้างผลงานดี เพราะฉะนั้นเทิร์น โอเวอร์คนที่นี่จึงต่ำ" เดวิดกล่าว
เฟดเอ็กซ์ยังเป็นที่รู้จักในฐานะองค์กรที่เน้นสร้าง โปรโมท "คนใน" อย่างเต็มที่ ในการก้าวขึ้นเป็นผู้บริหารของเฟดเอ็กซ์ต่อไป 2
ชนิดที่ 90% ของคนในระดับบริหารจะมาจากการโปรโมทภายใน โดยก่อนจะประกาศรับสมัครคนใหม่แต่ละครั้ง จะมีการประกาศเพื่อเปิดโอกาสให้คนในได้ขยับขยายก่อน อย่างเดวิดก็ถือว่าเป็น "ลูกหม้อ" เต็มขั้น เพราะทำงานกับเฟดเอ็กซ์มาร่วม 20 ปี เป็นกรรมการผู้จัดการเมื่อปี 1995 แล้วก็ย้ายมาเกาหลี ประเทศไทย
วัฒนธรรมองค์กรอีกอย่างคือ Service เดวิดบอกว่า สิ่งที่เฟดเอ็กซ์ขาย คือ บริการ ซึ่งเป็นเรื่องที่สลับซับซ้อน จึงต้องสร้าง "ระบบ" ให้บริการที่ดี เพื่อให้ตรงกับความต้องการของลูกค้ามากที่สุด อย่างเช่น ข้อมูลที่ละเอียดจากลูกค้าเพื่อจะได้จัดส่งอย่างที่ต้องการ เพราะบางแพ็คเกจอาจต้องการการขนส่งที่ระมัดระวัง บางแพ็คเกจต้องการให้ส่งภายในวันเดียว รวมถึงการใช้เทคโนโลยีสนับสนุน จะได้จัดส่งของในเวลาที่เร็วที่สุด ใช้ระบบเพเพอร์เลสเพื่อลดขั้นตอนด้านเอกสาร มีเทคโนโลยีที่ลูกค้าสามารถทำรายการทางออนไลน์ได้อย่างสะดวกสบาย
นอกจากนี้ยังมีแบบสอบถามเพื่อประเมินความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งจะเป็นดัชนีวัดการบริการ รวมถึงการการันตีเรื่องเวลาของถึงมือ โดยการคืนเงิน ด้วยเหตุนี้เฟดเอ็กซ์จึงต้องมีเครื่องบินของตัวเอง และมีเครื่องสำรอง
ความกดดันในธุรกิจนี้ เดวิดบอกว่า มีแน่นอน เพราะการแข่งขันสูงภายใต้ความเร็ว แต่เมื่อบริษัทมีระบบทีมเวิร์คที่ดี ก็จะเข้ามาช่วยเสริม ช่วยแก้ปัญหาในแต่ละจุดได้ทันที
"เรามีศูนย์จ่ายงานที่จะประสานไปยังจุดต่างๆ ให้แก้ปัญหาได้ทันเวลา จึงลดความกดดันของคนทำงานไปได้"
การประสานงานของเฟดเอ็กซ์และเทคโนโลยีที่วางระบบไว้อย่างดี ทำให้สามารถตรวจสอบได้ว่า แพ็คเกจชิ้นใด อยู่ ณ จุดใด บริษัทจึงสามารถให้คำแนะนำที่ดี หรือให้ความช่วยเหลือแก่ลูกค้าได้ทันกาล
ส่วนเรื่องของ Profit หรือกำไร ซึ่งเป็นวัฒนธรรมองค์กรอีกอย่างนั้น เดวิดบอกว่า การจะดูแลพนักงานให้ดี ก็ต้องคำนึงถึงเรื่องกำไรเป็นธรรมดา
"เราจะมีทีมโบนัส แพลน ถ้าแต่ละทีมทำได้ตาเมป้าหมายของเขา ก็จะได้โบนัสตามที่ระบุไว้ ซึ่งจะทำให้พนักงานกระตือรือร้นที่จะสร้างผลงาน สร้างกำไร"
ธุรกิจใหม่ๆ ที่เกิดขึ้นโดยเฉพาะธุรกิจอีคอมเมิร์ซ ซึ่งต้องการบริการส่งสินค้าถึงบ้าน คือ โอกาสของเฟดเอ็กซ์ เพราะฉะนั้นอัตราโตของธุรกิจนี้จึงยังคงต่อเนื่องแม้ว่าเศรษฐกิจจะชะลอตัว
ตอนนี้ธุรกิจของเฟดเอ็กซ์ในเมืองไทยมีไฟลต์ 12 เที่ยวต่อสัปดาห์ นอกจากจะมีศูนย์ในหัวเมืองใหญ่แล้ว ยังมีเซอร์วิส เซ็นเตอร์ย่อยกระจายตามย่านธุรกิจ เช่น ประตูน้ำ สีลม ข้าวสาร นานา
การขับเคลื่อนธุรกิจให้ประสบความสำเร็จแบบเฟดเอ็กซ์ จึงมาจากการดูแลพนักงานให้ดี เพื่อพนักงานจะได้ทำหน้าที่ให้บริการตามที่ลูกค้าต้องการ และสุดท้ายจะนำมาสู่ผลประกอบการที่ดี
ที่มา: กรุงเทพธุรกิจ BizWeek ฉบับวันศุกร์ที่ 25 พฤษภาคม พ.ศ. 2550